Chegando lá tive uma das maiores
surpresas que uma cliente pode ter. Não foram roupas com desconto, tampouco
aumento de pontuação em cartão de fidelidade; possibilidade de aumento de
parcelamento no cartão também não foi o motivo; não foi aquela história de
compre 4 peças e a última (de menor valor), sai de graça. Nada disso. Encontrei
uma bolsa de papelão da loja lacrada, que me foi entregue por uma das meninas
da loja. Todas me olhavam com olhos atentos aguardando minha reação.
Bem, fiquei sem palavras para descrever
minha imensa alegria. Dentro da bolsa havia uma sandália que eu queria muito.
Contudo não era todo o conteúdo da bolsa; também havia outra embalagem que
continha uma flor de chocolate e belos dizeres do homem que amo. Vibrei tanto
com a surpresa que parecia uma criança. Isso, a surpresa, a ausência de uma
data específica de qualquer espécie de comemoração para se presentear alguém
que se gosta. A cumplicidade de todas as vendedoras e da gerente para que eu
não desconfiasse que meu marido passou por lá. Ele soube que eu queria essa
sandália e me fez essa surpresa completa. A alegria delas em me ver feliz e
satisfeita com a surpresa e até o fato de fotografarem a minha reação pra
mostrarem pra ele posteriormente.
Posso dizer que um dia simples de uma
segunda-feira deixou de ser um dia qualquer. Foi um dia único, especial e que
jamais me esquecerei. O valor da sandália é o que menos importa. Foi pelo
carinho do meu amor e a cumplicidade de toda uma equipe de vendas que
possibilitou esse momento único, essa surpresa inesquecível.
Agora pergunto: A loja em que você é
cliente sabe quem você é? Essa loja possui vendedoras que conhecem seu estilo?
Sabem quais as peças que você mais gosta? Te mandam uma mensagem assim que uma
nova peça que você gosta chega na loja? Te liga para dizer a data de uma
verdadeira liquidação? Te procuram para falar do lançamento da nova coleção?
Sabem que número você veste ou calça? Procuram saber datas de aniversário
relacionadas a você ou datas especiais em que você pode querer presentear alguém
ou sobre pessoas próximas a você que podem querer te presentear e não sabem
como? Sabem se você tem um marido, namorado, filho, outros parentes, amigos e
amigas de trabalho que talvez queiram te presentear mas não sabem como, nem o
que você gosta? Eu aposto que não. As empresas não conhecem seus clientes, não
treinam sua equipe de vendas, não se comunicam entre seus setores no
escritório. Os donos não fazem uma visita surpresa a suas lojas. Resultado: O
cliente vai embora.
Gostaria que as empresas soubessem que
conhecer seu cliente não custa caro, pelo o contrário. Um bom profissional de
marketing pode lhe dizer como. Além do que, acredito ser bem mais barato você
enviar mensagens claras para o seu cliente do que gastar com ligações
telefônicas feitas às pressas e sem a menor interação entre o vendedor e o
cliente. A fidelidade que alcança o cliente, na verdade vai bem além dele. Se a
empresa investir no cliente dessa forma ela alcançará resultados muito além do
esperado. Cliente satisfeito retorna à sua loja e traz com ele todas as pessoas
que você empresa, através desse cliente, conseguiu alcançar.
Assinado,
A Cliente.
Muito triste ver que as empresas de moda ainda não compreende que o cliente é o foco, a razão de existir da empresa. Ações assim são simples, baratas e de fidelização garantida, mas preferem investir em emails marketing, frios e muitas vezes errados. Enfim, uma matéria do O Globo de sábado deixa claro a quantas andam as empresas de moda, por usarem as receitas de bolo.
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